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📩 Kunden-Selfservice
Mit dem Selfservice sagen Ihre Kunden einen Termin selbst ab oder verschieben ihn – über Knöpfe in der Termin-E-Mail, ohne Anruf und ohne Konto. Eine Absage gibt den Slot sofort frei, eine Verschiebung kommt als Anfrage zu Ihnen zurück. Wer ein Konto im Tierhalter-Portal hat, macht dasselbe dort.
- Wofür
- Weniger Telefonate wegen Absagen und Verschiebungen; kurzfristige Absagen landen sofort als freier Slot im Kalender.
- Wo in IntelliVet
- 🏥 Praxis-Einstellungen → Online-Terminbuchung → Kunden-Selfservice: Schalter „Selfservice in E-Mails“ und „Mindestvorlaufzeit für Änderungen (Stunden)“. Der Kunde landet auf einer eigenen Seite (
…/termin?token=…). - Wer darf
- Einrichten: nur Admins. Nutzen: jeder Kunde mit dem Link aus seiner Termin-E-Mail.
- Modul
- Für alle Praxen (kein eigenes Modul). Ab Werk ausgeschaltet.
- Hängt zusammen mit
- Online-Buchung, Automatische Bestätigung, Tierhalter-Portal (Termine dort verwalten), Terminkalender
- Nicht verwechseln mit
- Dem Schalter „Online-Buchung aktivieren“ ganz oben im Bereich Online-Terminbuchung (hieß früher „Selfservice aktivieren“) – der schaltet die Online-Buchung ein, nicht das Absagen und Verschieben. Und mit „Anamnesebogen-Versand zulassen“ im selben Kasten – das erlaubt, beim Anlegen eines Termins einen Anamnesebogen-Link mitzuschicken.
So funktioniert es
- Jeder Termin hat einen eigenen, geheimen Link. Er steht als Knopf in den Termin-E-Mails, sobald der Schalter „Selfservice in E-Mails“ an ist. Wer den Link hat, kann genau diesen einen Termin verwalten – sonst nichts.
- Absagen wirkt sofort, Verschieben nicht: Der verschobene Termin wird wieder zur Anfrage und braucht Ihre Bestätigung – auch wenn er ursprünglich bestätigt war.
- Die Mindestvorlaufzeit gilt für beides: Liegen weniger Stunden bis zum Termin vor als eingestellt (Standard 2 Stunden), sieht der Kunde nur noch den Hinweis „Änderungen sind nur bis … Stunden vor dem Termin möglich“.
Was wirkt worauf?
| Ereignis | Folge |
|---|---|
| Selfservice in E-Mails an | Terminbestätigung und Erinnerung tragen die Knöpfe Verschieben und Absagen, die Mail „Anfrage eingegangen“ nur Absagen. Bei Serienterminen steht unter jedem Termin „Diesen Termin ändern oder absagen“. Ist der Selfservice aus, fehlen Knöpfe und Links in allen diesen Mails. |
| Kunde hat ein aktives Portal-Konto | Statt der zwei Knöpfe steht in der Mail „🐾 Im Tierhalter-Portal verwalten“. Absagen und Verschieben laufen dort nach denselben Regeln. |
| Kunde sagt ab (Grund optional) | Status „Storniert“, Slot sofort frei. Push an den zuständigen Therapeuten, E-Mail „Termin abgesagt“ an alle Admins – mit Grund. |
| Kunde verschiebt | Neuer Zeitpunkt, Status Anfrage. Push an den Therapeuten, E-Mail an die Admins. Bestätigen Sie, geht eine neue Terminbestätigung raus; die Erinnerung kommt zum neuen Zeitpunkt. |
| Mindestvorlaufzeit (0–72 Stunden) | Sperrt Absagen und Verschieben kurz vor dem Termin. Auch der neue Zeitpunkt beim Verschieben muss mindestens so weit in der Zukunft liegen. |
| Stornierte Termine löschen nach (Termin-Einstellungen, Standard 30 Tage) | Abgesagte Termine werden nach dieser Zeit endgültig gelöscht. Wer Absagen länger nachvollziehen will, stellt hier einen längeren Zeitraum oder „Nie automatisch löschen“ ein. |
Einrichten
🏥 Praxis-Einstellungen → Online-Terminbuchung → Kunden-Selfservice: „Selfservice in E-Mails“ einschalten und die Mindestvorlaufzeit festlegen. Ab dann tragen alle neu verschickten Termin-Mails die Knöpfe – auch für Termine, die Sie selbst angelegt haben. Bereits verschickte Mails bleiben, wie sie waren.
Was der Kunde erlebt
Der Kunde sieht seinen Termin mit Datum, Uhrzeit, Tier, Behandler und Adresse und die Knöpfe Verschieben und Absagen.
Optional einen Grund eintragen, dann Termin absagen. Fertig – eine Bestätigung bekommt der Kunde auf der Seite angezeigt.
Eine Wochenansicht zeigt die freien Tage; mit „← Früher“ und „Später →“ blättert er wochenweise. Angeboten werden nur Tage und Zeiten, die zur Leistung, zum Terminort und zum Behandler passen – nach denselben Regeln wie bei der Online-Buchung. Der Standort lässt sich nicht wechseln. Nach Tag und Uhrzeit bestätigt er; die Seite weist darauf hin, dass die Praxis den neuen Termin erneut prüft.
Im Alltag
- Absagen sehen Sie über den Push bzw. die Admin-Mail. Im Kalender verschwinden stornierte Termine, weil der Slot wieder frei ist. In der Listenansicht finden Sie sie über den Statusfilter – bis zur automatischen Löschung.
- Verschiebungen erscheinen als Anfrage – im Kalender gelb, in der Kachel „Offen“ und in „Wartet auf dich“. Bestätigen oder absagen wie jede Online-Anfrage.
Grenzen & Hinweise
- Der Link ist ein Schlüssel. Wer die Mail weiterleitet, gibt die Verwaltung dieses Termins mit weiter.
- Vergangene und stornierte Termine lassen sich nicht mehr ändern.
- Ausschalten wirkt sofort: Auch Links aus älteren Mails zeigen dann „Der Self-Service ist für diese Praxis nicht aktiviert“.
- Der Kunde bekommt nach einer Absage keine eigene Bestätigungs-E-Mail – nur die Anzeige auf der Seite.
Häufige Fragen
Kann ich verhindern, dass Kunden kurz vorher absagen?
Ja, über die Mindestvorlaufzeit (bis 72 Stunden). Innerhalb dieser Frist muss der Kunde Sie anrufen.
Warum ist ein bestätigter Termin nach dem Verschieben wieder eine Anfrage?
Damit Sie den neuen Zeitpunkt prüfen können. Die automatische Bestätigung gilt nur für neue Online-Buchungen, nicht für Verschiebungen.
Gilt das auch für Termine, die ich selbst eingetragen habe?
Ja. Jeder Termin, zu dem eine Termin-E-Mail mit Knöpfen rausgeht, lässt sich darüber verwalten – egal, wer ihn angelegt hat.
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